Ayant besoin d’une attestation délivrée par une assistante sociale, attestation liée à mon statut de malentendante bénéficiaire de l’AAH, je suis donc allée à la maison de la métropole proche de mon domicile, en l’occurrence à Villeurbanne.
A l’accueil se trouvent deux personnes dont une masquée. 
La file libérant une place face à la personne masquée, je me présente devant cette personne qui commence à parler. Je la coupe sans doute en pleine question en lui disant être malentendante, avoir besoin de voir ses lèvres. Le masque de la personne continuant de bouger je suppose qu’elle m’expliquait que ce n’était pas possible. Je dis donc que je présuppose qu’elle ne veut pas enlever son masque ce que je peux comprendre mais que dans ce cas-là, ça ne sert à rien qu’elle me parle mais qu’il faut passer par l’écrit. Le masque continuant à bouger, je reste sur mes positions et en position devant le guichet. Il y avait autour d’elle sa collègue non masquée occupée par une autre personne et debout entre les deux personnes de l’accueil, une conseillère sociale qui écrivait sur le listing. Elle a entendu ma demande de passer par l’écrit, m’a regardé mais ça s’est arrêté là. Au bout d’un moment, la personne masquée me fait un geste vers sa collègue et se décale pour qu’une personne derrière moi puisse avancer et qu’elle puisse traiter sa demande. J’ai donc dû attendre (sans bouger de ma place) que le guichet d’à côté se libère, ce qui a duré un certain temps puisque pendant ce temps-là, deux personnes qui étaient derrière moi ont pu être accueillies et notées sur le listing par la personne masquée.
Le guichet personne non masquée finit par se libérer. Et là, j’ai droit à des questions diverses avant d’être simplement notée sur le listing et qu’on me dise de patienter.
Je patiente donc, commence à lire mon magazine emporté pour cette attente prévue. Au bout d’un moment, ayant lu plusieurs articles du magazine, je regarde le présentoir avec les différents fascicules de la métropole pour faire une pause. L’un attire mon regard ; il s’intitule « Les solutions de communication ». Je me lève pour me dégourdir un peu les jambes (à ce stade, ça ne faisait jamais que 45 minutes que je patientais) et en savoir plus sur ces solutions. Et quelle ne fût pas ma surprise de voir qu’il était dit que la métropole avait opté pour la solution Accéo à distance ou en face-à-face aux guichets d’accueil et qu’il y avait aussi la solution boucle magnétique. Bon, je regarde vers les guichets et je ne vois aucun dispositif cité. Les deux personnes de l’accueil recevaient encore du monde en flot continu, donc je me suis abstenue de pointer l’incohérence auprès d’elles.
J’ai ensuite été appelée par une personne pour traiter ma demande. Comme c’était elle qui m’avait regardé sans rien dire lorsque j’étais au guichet, je lui dis que c’est un peu paradoxal de faire de la communication sur les solutions de communication sans qu’elles soient le moins du monde appliquées. Elle n’a pas répondu sur le sujet mais m’a orienté vers une autre personne pour avoir mon attestation (qu’au final je n’obtiendrai pas car un critère ne correspond pas). J’ai donc passé 2h dans cette maison de la métropole, en pointant sa « schizophrénie ».
A mon retour, j’ai fait une réclamation sur le site des maisons de la métropole. La demande se limitant à 100 caractères, c’est un peu juste pour une réclamation. Mais un mail me demandant des précisions sur la date, heure et lieu m’étant parvenu ; j’ai pu un peu détailler.
La réponse est venue rapidement :
Bonjour Madame,
Nous vous remercions de votre alerte et nous excusons du désagrément dont vous nous faites part.
Les deux agents qui vous ont accueillis à l’accueil le jour de votre visite sont en poste depuis peu et n’ont pas encore été formés.
Pour autant, nous disposons bien d’un système de boucle auditive visant à faciliter votre accueil.
Notre agent référent a muté depuis peu et nous n’avions pas référencé cette perte de compétence lors de son départ.
Nous referons un point fin février avec tous nos agents d’accueil sur le sujet pour vérifier que les outils dont nous disposons peuvent être bien manipulés par chacun.
Le travailleur social qui vous a reçu dans un deuxième temps a pris soin de s’assurer des bonnes conditions de votre échange.
Ayant répondu que la boucle magnétique était un dispositif qui était nécessaire mais ne convenant pas à tout le monde (dont je fais partie), que je trouvais dommage qu’Accéo/Tadéo ne soit pas généralisé et qu’un crayon et papier aurait pu suffire, il m’a été répondu :
Bonjour Madame, sachez que sur nos MDML de Villeurbanne nous sommes en mesure d’utiliser le système Accéo/ Tadéo.
Effectivement nos nouveaux agents n’ont pas été formés à utiliser l’application.
Comme indiqué sur mon mail précédent, ce sera prochainement chose faite.
J’espère qu’un meilleur accueil vous sera réservé lors de votre prochaine visite
Je l’espère aussi ; je n’ai ni spécialement envie ni besoin d’y retourner pour attendre 2h en vain mais peut-être que le jeu en vaut la chandelle.
Ma réclamation a été traitée rapidement. Elle a permis de mettre en avant que des dispositifs étaient bien prévus et disponibles.
C’est malgré tout assez regrettable que la formation des agents d’accueil ne soit pas effectuée en amont de leur prise de poste réel pour pouvoir accueillir au mieux les personnes.
Rachel